Лишь 27 широкополосных клиентов и процентов телекоммуникаций ощущают, что их провайдер скоро реагирует на их запросы любой раз, отысканное изучение Pegasystems.Практически три четверти производителей бизнес-ответа признают, что их инициативы обслуживания клиентов в первую очередь сфокусированы на разбирании в базах, как раз в то время как потребители требуют более усовершенствованный персонализированный опыт, согласно изучению Pegasystems больше чем 1 000 производителей и потребителей бизнес-ответа.Тогда как практически 60 процентов компаний считают, что их представители по обслуживанию клиентов скоро реагируют на их клиентов любой раз, большая часть потребителей не соглашается.Практически, лишь 27 широкополосных клиентов и процентов телекоммуникаций ощущают, что их провайдер встречает этот порог скорости, показывая, что компании должны ускорить время отклика для встречи ожиданий клиентов.
«Самое необычное открытие из изучения пребывало в том, сколько ориентированных на клиента компаний не развилось вне баз обслуживания клиентов в то время, когда ожидания обслуживания клиентов достигают новых высот среди потребителей», сообщил Дон Шуермен, CTO и вице-президент маркетинга товаров для Pegasystems, eWEEK. «К примеру, лишь 20 процентов компаний, которые мы разглядели, трудятся над разработкой возможностей интеграции omni-канала, которым я верю, серьёзны для обеспечения доброго обслуживания клиентов в сегодняшнем мире omni-канала».Клиенты говорят, что одна из их лучших трех неприятностей обслуживания клиентов с компаниями, которым не удается слушать их потребности, не обращая внимания на то, что организации банковских одолжений для физических лиц оптимистично самооценивают эту возможность как собственный основной атрибут обслуживания клиентов, показывая основное разъединение.
«Сегодняшний уполномоченный клиент стремителен для взятия их бизнеса в другом месте, если они не приобретают качественное обслуживание», растолковал Шуермен. «К примеру, один в четырех телекоммуникационной компании и банковских делах и широкополосных потребителях разглядел, начал бы искать нового поставщика одолжений, если бы они взяли нехорошее обслуживание клиентов. Разбирание в базах принципиально важно для поддержания добрых отношений с клиентами, но оно не окажет помощь бизнесу соперничать действенно в сегодняшний цифровой век».Двадцать семь процентов клиентов банковских одолжений для процентов и физических 38 лиц телекоммуникационной компании и широкополосных клиентов говорят, что возможно, что они переведут одного из собственных провайдеров за следующие 12 месяцев.
Но в среднем, эти компании ощущают, что их годовой коэффициент текучести образовывает лишь примерно 18 процентов (17 процентов для розничных банков и 19 процентов для телекоммуникационной компании/широкополосной связи).«Клиенты собираются ожидать более стремительное, более соответствующее и персонализированное обслуживание от любого канала, в любое время, так, это до брендов для наличия в распоряжении инфраструктуры для ответа скоро и в пути, что целесообразен клиенту», сообщил Шуермен. «Мобильный планирует играть ключевую роль, потому, что мы видим, как уверенные сегодняшние потребители находятся на собственных планшетах и смартфонах, но мобильный должен быть подключен к существующим каналам».
Для брендов он заявил, что критически принципиально важно, что у потребителей имеется действенный, надежный доступ к обслуживанию клиентов через их мобильные устройства, в особенности в то время как цифровые разрушители угрожают собственному бизнесу, и что мобильный опыт продолжает другие классические каналы как розничная торговля и контактный центр.